La description:
La gestion de la relation-client (GRC) au sein de la CPAM de l'Ain est organisée autour d'un pôle composé de 3 secteurs d'accueil physique (le secteur Bourg en Bresse-Jassans, le secteur Valserhône-Oyonnax et le secteur Ambérieu en Bugey, Belley et Saint Maurice de Beynost) et d'un service de gestion de mails. Les principales activités de la relation-client sont : - accueillir, orienter, renseigner les personnes qui se présentent au sein des différents accueils de la CPAM de l'Ain, - assurer un traitement attentionné et global des assurés en passant d'une logique de réponse à la seule demande de l'assuré à une logique de promotion des services de l'Assurance Maladie, - accompagner les publics précaires ou fragiles dans leurs démarches et aider à la résolution des demandes délicates ou complexes, - promouvoir l'offre digitale de l'Assurance Maladie, - optimiser la prise en charge des sollicitations par une meilleure articulation des liens front office/back office. Missions/activités Accueil * Accueillir l'assuré et analyser sa demande * orienter l'assuré vers la modalité de traitement de son dossier la plus adaptée à sa situation. * détecter le renoncement aux soins. * animation d'ateliers numériques. * contribuer à l'amélioration continue au travers de groupes de travail. Accompagnement * présenter/expliquer les démarches à réaliser par l'assuré afin de le rendre autonome. * promouvoir les offres de service de l'Assurance Maladie et notamment les offres dématérialisées et accompagner son utilisation. * traiter en rendez-vous physique ou téléphonique les situations complexes des assurés qui nécessitent un traitement global. Traitement/conseil * traiter les situations dans le cadre des parcours attentionnés définis par la CNAM Le poste comprend également une activité de traitement des dossiers prestations n'impliquant pas de contact direct avec le public. Compétences * connaître ou être en capacité d'acquérir la réglementation, les procédures et les modes opératoires en relation avec son domaine d'activité * connaître les techniques de communication orale * connaître les parcours attentionnés de l'Assurance Maladie * connaître les différentes offres de service * connaître les différents applicatifs nécessaires à l'activité réalisée * connaître les bases informationnelles de l'Assurance Maladie * connaître les acteurs et partenaires internes et externes * maîtriser les outils digitaux Le/la candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information en vigueur dans l'organisme, respecter les règles de sécurité et notamment celles relatives au secret professionnel. Conditions particulières * adapter son emploi du temps en fonction du planning de l'accueil sur l'amplitude des plages d'ouverture au public. * se rendre disponible pour participer aux réunions qui peuvent être en dehors des horaires d'accueil * un renfort occasionnel peut être exercé sur l'ensemble des sites d'accueil et permanences accueil de la CPAM * ce poste nécessite une posture debout dans l'accompagnement des assurés * des formations et réunions peuvent être organisées à Bourg en Bresse ou sur d'autres sites de la CPAM. Rémunération : Il s'agit d'un emploi pesé niveau 3 avec parcours professionnalisant vers le niveau 4. Niveau 3 : 1917 € bruts mensuel sur 14 mois Intéressement + titres-restaurant à 11,52 € (participation employeur : 6,91 €) + complémentaire santé + Compte Epargne Temps + Prévoyance + Plan Epargne Retraite Collectif + jusqu'à 20 jours de RTT et horaire variable. Possibilité de télétravail une fois l'autonomie dans le poste acquis, dans la limite d'un forfait permettant d'assurer la continuité de service. Processus de recrutement : - Pré-sélection sur CV et lettre de motivation - Possibilité de tests (aptitude et/ou personnalité) - entretien de recrutement