La description:
CONTEXTE/MISSION : Sous l'autorité du responsable de Pôle, le Chargé(e) de Relations Usagers a pour mission principale d'accueillir, de renseigner, d'orienter et d'accompagner les demandes des personnes en perte d'autonomie. Il participe à la mise en œuvre de la politique autonomie sur son territoire, en lien avec les Relais Autonomie, la Plateforme téléphonique. Il exerce sa mission dans le respect du cadre juridique et du secret professionnel lié au statut et à la mission exercée. Au regard des mutations règlementaires et organisationnelles attendues, le poste évoluera en fonction de la nouvelle organisation posée dans le cadre du projet MDA ACTIVITES PRINCIPALES Accueil physique et e-service du public: -Accueillir le public avec amabilité -Prendre des messages -Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations - S'exprimer clairement et reformuler les demandes -Favoriser l'expression de la demande -Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques -Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous -Mettre en relation des correspondants -Conserver neutralité et objectivité face aux situations -Faire preuve de discrétion professionnelle à l'égard des informations recueillies -Gérer les situations de stress et réguler les tensions -Réagir avec pertinence aux situations d'urgence -Adapter son intervention aux différents publics -Orienter les personnes vers les services compétents -Garantir le flux des sollicitations : gestion de la boite mail, des rendez-vous experts physique ou téléphoniques -Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de services Identification et qualification des demandes usagers : -Identifier la nature et le degré d'urgence de la demande -Saisir le service compétent -Capacité à analyser, évaluer, argumenter et synthétiser les situations Accompagnement et traitement de la demande : -Informer et conseiller l'usager dans ses démarches -Savoir accompagner l'usager dans l'expression de son besoin, de son projet de vie -Aider à la complétude du dossier de demande des usagers ou tout autre démarches administratives liées aux prestations susceptibles d'être octroyées -Renseigner sur le suivi des dossiers et apporter une réponse adaptée -Vérifier la conformité de la demande, réclamer les pièces complémentaires -Expliquer et clarifier la situation des personnes et/ou la décision prise par le service -Renseigner IODAS sur le contenu de l'entretien ACTIVITES SPECIFIQUES -Gérer les demandes en ligne (demandes de duplicata de documents, déclaration de changement de situation familiale, état civil, représentant légal, demande de prise de contact avec la collectivité, transmission d'un document numérique, transmission de documents dans la bannette de flux entrant de la DGA Autonomie) -Analyser les flux des formulaires connectés -Vérifier les contenus des pièces enregistrées dans la GED -Générer les accusés de réception des dossiers de demandes des usagers Obligation du poste : continuité de service Condition d'exercice : -Horaires liés aux horaires d'accueil physique du secteur -Respect de l'éthique professionnelle, sens du service public et des relations avec le public