La description:
Vos missions : - Structuration et pilotage de la Direction de la Relation Client - Mettre en place et structurer la DRC en assurant une organisation efficace. - Développer une stratégie multi-canaux pour améliorer l'expérience client. - Assurer le déploiement de l'outil de gestion de la relation clients (Efficy, Salesforce, .), veiller à sa bonne utilisation par les équipes de la CMA, automatiser les process pour optimiser la gestion des interactions clients et proposer les évolutions souhaitables Développement commercial et augmentation du chiffre d'affaires - Piloter la stratégie de commercialisation de l'offre de services de la CMA. - Assurer la rentabilité et la croissance en maximisant le taux de rétention et d'engagement des clients. - Déployer un plan d'action marketing et relation client pour dynamiser la prospection et la fidélisation. Suivi des performances et amélioration continue - Mettre en place des tableaux de bord de suivi des performances (KPI). - Optimiser les processus grâce à l'analyse des données clients et des retours d'expérience. - S'assurer que les objectifs de satisfaction, fidélisation et développement commercial sont atteints. Animation et management des équipes - Piloter et animer les équipes Communication, Relation Client et Études & Données. - Définir des objectifs clairs et assurer le suivi des performances individuelles et collectives. - Former et accompagner les équipes pour renforcer la culture de la satisfaction client. Digitalisation et transformation de l'expérience client - Développer des services en ligne et outils interactifs pour améliorer l'accessibilité et la qualité des services. - Automatiser les rappels et communications clients via Salesforce pour une approche plus réactive et personnalisée. - Assurer une intégration fluide avec les autres services de la CMA pour une expérience client cohérente. - Collaborer étroitement avec la Direction Formation (DRF) et la Direction des Services aux Entreprises et aux Territoires (DRSET) pour structurer des parcours clients efficaces, en veillant à une bonne orientation vers les formations et les services aux entreprises. - Garantir une exploitation optimale des données CRM avec la DRF et la DRSET afin d'améliorer l'identification des besoins des clients et d'optimiser les opportunités de vente croisée et de fidélisation. Représentation et communication externe - Collaborer avec le réseau CMA France et les partenaires économiques pour promouvoir les services. - Organiser les campagnes de communication des événements organisés par la CMA pour valoriser l'offre de la CMA. - Assurer la visibilité et la notoriété de la CMA auprès des clients et des acteurs institutionnels. Mettre en place les campagnes commerciales digitales, et le cadrage/mise en cohérence des actions de communication (forum, salon, évènements.) Profil recherché - Bac +5 en marketing, management, relation client ou équivalent. - Expérience confirmée (5 à 10 ans) dans un poste similaire en gestion de la relation client et/ou développement commercial (BtoB ou BtoC) - Expérience en gestion d'équipes et en conduite de projets de transformation digitale. Vos atouts Stratégie et management : Capacité à structurer une direction et piloter des équipes pluridisciplinaires. Expertise en relation client : Maîtrise des outils de gestion (logiciel de relation client - Efficy, Salesforce, .), des parcours clients et des stratégies de fidélisation. Analyse et exploitation des données : Capacité à suivre et interpréter les indicateurs de performance pour optimiser la rentabilité. Marketing et communication : Connaissance des techniques de mise en avant de l'offre et des stratégies d'acquisition de clients. Transformation digitale : Expérience en numérisation des services et en gestion omnicanale. Informations administratives Statut : Titulaire avec stage probatoire de 12 mois Catégorie : Cadre Supérieur - Temps complet Emploi type : Directeur régional